Hồ sơ khiếu nại của khách hàng gồm có:

1. Hồ sơ khiếu nại nhận từ khách hàng

- Phiếu yêu cầu GQKN, các văn bản yêu cầu GQKN của khách hàng (qua phương thức trực tiếp tại điểm giao dịch, Fax, thư tín, công văn...) hoặc bản in nội dung yêu cầu GQKN của khách hàng (qua website, E-mail, báo viết, báo điện tử)
- Hóa đơn, bảng kê chi tiết có liên quan đến khiếu nại.
- Các bằng chứng khác liên liên quan đến khiếu nại.

2. Hồ sơ khiếu nại do các Trung tâm khác chuyển tiếp về Trung tâm DVKH

+ Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: Hồ sơ giải quyết và lưu trữ bao gồm:

- Phiếu khiếu nại hoặc nội dung khiếu nại của khách hàng (Nếu có)
- Chi tiết cước có đánh dấu phần khiếu nại do khách hàng cung cấp.
- Biên bản kiểm tra đường dây, kiểm tra thiết bị đầu cuối khách hàng.
- Phiếu xác minh trả lời của các bộ phận kỹ thuật liên quan về sự cố thiết bị, mạng lưới, thời gian sự cố, thời gian khắc phục.
- Giải pháp đề xuất của bộ phận giải quyết khiếu nại.
- Phê duyệt của lãnh đạo đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.
- Nội dung trả lời khách hàng.

+ Khiếu nại về hóa đơn, cước phí: Hồ sơ giải quyết và lưu trữ bao gồm:

- Phiếu khiếu nại hoặc nội dung khiếu nại của khách hàng (Nếu có)
- Chi tiết có đánh dấu phần khiếu nại do khách hàng cung cấp.
- Thuyết minh của các bộ phận, đơn vị có liên quan.
- Giải pháp đề xuất của bộ phận giải quyết khiếu nại.
- Phê duyệt giảm trừ cước của lãnh đạo đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại (Nếu có).
- Nội dung trả lời khách hàng.

+ Khiếu nại về thái độ, chất lượng phục vụ: Hồ sơ giải quyết và lưu trữ bao gồm:

- Phiếu khiếu nại hoặc nội dung khiếu nại của khách hàng (Nếu có)
- Thuyết minh của các bộ phận, đơn vị có liên quan.
- Giải pháp đề xuất của bộ phận giải quyết khiếu nại.
- Phê duyệt của lãnh đạo đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.
- Nội dung trả lời khách hàng.

+ Khiếu nại khác: Hồ sơ giải quyết và lưu trữ tương tự như khiếu nại về thái độ phục vụ.

+ Hình thức lưu trữ: Hồ sơ bằng giấy và dữ liệu trên máy tính.

+ Thời gian lưu trữ hồ sơ bằng giấy:

- Đối với khiếu nại về chất lượng dịch vụ: Tối thiểu là 12 tháng
- Đối với khiếu nại về cước: Tối thiểu là 24 tháng
- Đối với khiếu nại khác: Tối thiểu là 12 tháng

+ Thời gian lưu trữ hồ sơ trên máy tính: Tối thiểu đạt thời gian như lưu trữ hồ sơ bằng giấy.

NGUỒN: QUYẾT ĐỊNH SỐ 1966/415/QĐ-VTTTH-MDV