1. Tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại

Khách hàng cần khiếu nại gọi đến 800126 là số điện thoại hỗ trợ khách hàng trực tuyến thống nhất trên phạm vi toàn tỉnh của Viễn thông TT-Huế.

=> Khi khàch hàng gọi đến 800126, nhân viên tiếp nhận điện thoại của Viễn thông TT-Huế có trách nhiệm:

- Trao đổi với khách hàng để nắm rõ nội dung khiếu nại và nhập nội dung khiếu nại lên mạng.
- Giải đáp những thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Nếu khách hàng chấp nhận giải thích thì khiếu nại coi như được giải quyết. Nhân viên tiếp nhận cập nhật hoàn tất giải quyết khiếu nại lên mạng.

=> Trường hợp khách hàng không đồng ý với giải thích hoặc nội dung không thể trả lời ngay. Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm:

- Xác nhận với khách hàng về việc sẽ kiểm tra và trả lời theo thời gian quy định.
- Chuyển phiếu yêu cầu khiếu nại trên mạng về bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại của Trung tâm DVKH trong vòng 1 giờ làm việc (Nếu nội dung liên quan các bộ phận khác thì chuyển về các Trung tâm liên quan thuộc Viễn thông TT-Huế).

=> Khi nhận được phiếu yêu của khiếu nại của bộ phận 800126, nhân viên giải quyết khiếu nại (GQKN) thực hiện các công việc sau:

- Xác định các vấn đề khách hàng khiếu nại. Liên hệ khách hàng để làm rõ thêm các nội dung (Nếu cần thiết).
- Trình lãnh đạo Trung tâm ký phiếu báo nhận khiếu nại và gửi cho khách hàng (bằng văn bản, Fax, E-mail theo yêu cầu của khách hàng) trong 48 giờ.
- Điều tra, xác minh soạn thảo, trả lời cho khách hàng. Nhập hoàn tất giải quyết khiếu nại trên mạng.

2. Tiếp nhận khiếu nại qua Fax, văn bản

3999993 là số Fax hỗ trợ khách hàng thống nhất trên phạm vi toàn tỉnh của Viễn thông TT-Huế. Bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH có trách nhiệm quản lý, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu qua số Fax nói trên.

=> Khi nhận được yêu cầu khiếu nại qua số Fax 3999993, nhân viên chuyên trách GQKN có trách nhiệm:

- Đọc kỹ nội dung khiếu nại để xác định các vấn đề khách hàng khiếu nại. Liên hệ khách hàng để làm rõ thêm các nội dung (Nếu cần thiết).
- Nhập nội dung khiếu nại lên mạng.
- Trình lãnh đạo Trung tâm ký phiếu báo nhận khiếu nại và Fax (hoặc gửi văn bản, thư tín, E-mail) lại cho khách hàng trong 48 giờ.
- Phân loại, chuyển phiếu khiếu nại lên mạng và sao gửi hồ sơ nếu nội dung khiếu nại liên quan các Trung tâm khác thuộc Viễn thông TT-Huế.
- Điều tra, xác minh soạn thảo, trả lời cho khách hàng (theo công văn, thư tín, Fax, E-mail theo yêu cầu của khách hàng). Nhập hoàn tất giải quyết khiếu nại trên mạng.

=> Trường hợp khách hàng gửi Fax hoặc văn bản trực tiếp đến các Trung tâm thì bộ phận (hoặc cá nhân) được giao nhiệm vụ GQKN của các Trung tâm thực hiện các công việc như sau:

- Đọc kỹ nội dung khiếu nại để xác định các vấn đề khách hàng khiếu nại. Liên hệ khách hàng để làm rõ thêm các nội dung (Nếu cần thiết).
- Nhập nội dung khiếu nại lên mạng.
- Trình lãnh đạo Trung tâm ký phiếu báo nhận khiếu nại và Fax (hoặc gửi văn bản, thư tín, E-mail) lại cho khách hàng trong 48 giờ.
- Giải đáp những thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Nếu khách hàng chấp nhận giải thích thì khiếu nại coi như được giải quyết. Nhân viên tiếp nhận cập nhật hoàn tất giải quyết khiếu nại lên mạng.
- Nếu nội dung thuộc phạm vi không thể trả lời ngay thì chuyển phiếu yêu cầu trên mạng, Fax hoặc gửi văn bản của khách hàng về bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH. (Nếu nội dung liên quan các bộ phận khác thì chuyển về các Trung tâm liên quan thuộc Viễn thông TT-Huế).

3. Tiếp nhận khiếu nại qua Web, E-mail, các phương tiện thông tin đại chúng

- Các khiếu nại qua trang web sẽ được cập nhật vào CSDL trên mạng bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý tương tự như tiếp nhận qua Fax, văn bản.
- Địa chỉ E-mail chuyên dùng để tiếp nhận khiếu nại của Viễn thông TT-Huế do bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH quản lý. Khi có khiếu nại, nhân viên tiếp nhận nhập nội dung khiếu lại lên mạng và xử lý tương tự như tiếp nhận qua Fax, văn bản.
- Khi có các khiếu nại của khách hàng trên các phương tiện thông tin thông tin đại chúng, bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH tiếp nhận, nhập nội dung khiếu lại lên mạng và xử lý tương tự như tiếp nhận qua Fax, văn bản.

4. Tiếp nhận khiếu nại tại các điểm giao dịch

=> Khi tiếp nhận yêu cầu khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thực hiện các công việc sau:

- Trao đổi với khách hàng để nắm rõ nội dung khiếu nại và nhập nội dung khiếu nại lên mạng.
- Giải đáp cho khách hàng nếu nội dung khiếu nại nằm trong phạm vi các nội dung có thể trả lời ngay theo quy định. Nếu khách hàng chấp nhận giải thích thì khiếu nại coi như được giải quyết. Nhân viên tiếp nhận cập nhật hoàn tất giải quyết khiếu nại lên mạng.

=> Trường hợp khách hàng không đồng ý với giải thích hoặc nội dung thuộc phạm vi không thể trả lời ngay, nhân viên tiếp nhận thực hiện các công việc sau:

- Lập phiếu biên nhận khiếu nại theo mẫu. Giao cho khách hàng 01 bản và giữ lại 01 bản.
- Chuyển yêu cầu khiếu nại lên mạng, Fax hoặc gửi hồ sơ của khách hàng về bộ phận chuyên trách GQKN của Trung tâm DVKH trong vòng 01 giờ làm việc (Nếu nội dung liên quan các bộ phận khác thì chuyển về các Trung tâm liên quan thuộc Viễn thông TT-Huế).

NGUỒN: QUYẾT ĐỊNH SỐ 1966/415/QĐ-VTTTH-MDV