1. Điều tra và xác minh khiếu nại

- Đọc kỹ khiếu nại, xác định các vấn đề khách hàng khiếu nại, khoanh vùng nguyên nhân phát sinh, thu thập số liệu, phân tích số liệu, thực hiện các biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ thẩm tra lại các khả năng xảy ra (Thực hiện cuộc gọi thử, kiểm tra thiết bị mạng lưới, chương trình tính cước...)

- Gửi hồ sơ đến các bộ phận liên quan trong và ngoài đơn vị đề nghị xác minh những vấn đề làm phát sinh và liên quan đến khiếu nại (nếu cần thiết).

2. Phân tích kết quả xác minh, kết luận, trả lời khiếu nại

- Tổng hợp các số liệu, tổng hợp các thông tin xác minh. Phân tích các số liệu, phân tích các thông tin xác minh, xác định các mối liên quan nhằm tìm ra nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

- Kết luận về nội dung khiếu nại, đề xuất biện pháp xử lý trình Lãnh đạo đơn vị phê duyệt, trả lời khách hàng bằng văn bản (có thể bằng hình thức khác theo yêu cầu khách hàng). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời cho khách hàng.

3. Đối với khách hàng đặc biệt, phải cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ưu tiên giải quyết sớm.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại thực hiện theo quy định của Viễn thông Thừa Thiên Huế.

NGUỒN: QUYẾT ĐỊNH SỐ 1966/415/QĐ-VTTTH-MDV